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私域流量运营底层操作逻辑全解析

发布时间:2022-07-29

私域流量运营

客户参与和互动是指企业通过各种渠道与客户联系和沟通,引导客户参与,发展和加强客户关系,加强客户与品牌之间的情感联系,提高客户忠诚度。对于已经进入企业私有域流量池的客户来说,如何制定和实施良好的客户参与和互动策略对于企业私有域流量的运营非常重要。


私域中三种与用户建立关系的互动模式


一、为什么需要客户互动?

1、客户想要和品牌沟通

企业的目标客户,通过企业的营销活动,接触到品牌,在购买旅程中,需要探索品牌产品价值和咨询自己关心的问题,从而完成购买。


客户想要什么样的沟通?

客户希望通过自己喜欢的渠道与品牌沟通。最常用的是微信。客户每天使用微信的频率很高,可以轻松联系品牌。例如,他们可以通过微信直接与品牌在线聊天,表达自己的需求,获得服务。顾客希望与品牌沟通的方式就像与朋友或家人聊天。它既有趣又简单,需要快速有效的响应。


2、企业需要与客户互动

企业为了增加销售,需要筛选私域流量池里的意向线索、以及老客户的复购增购商机,进而主动与客户沟通,传递产品价值、促销优惠信息、直接赠送优惠券等,吸引客户进店消费。企业需要培养忠诚客户,就需要与客户建立良好关系,培养自己的KOC。事实证明,与品牌互动越多的客户表现出更多的忠诚度,消费也更多,也更愿意介绍家人、朋友来消费。



互动内容策划


二、如何制定良好的客户互动策略?

为了与客户保持长期关系,增强客户忠诚度,需要制定一个完善的客户互动战略。为此,需要先回答下面的问题:

你的客户是谁?

他们想要什么?

你想让他们知道什么?

他们在社交媒体上对你说了什么?你的反应如何?


1、了解你的客户

2、了解客户的意向

客服、销售人员通过沟通了解客户意向,通过网页埋点获取客户线上访问轨迹,进而了解客户意向和意向度,从而实现精准互动,提高跟进效率和成交率。


客户朋友圈互动策略


3、多种方式与客户沟通

(1)被动沟通

客户门户:通过建立客户门户,引导客户对品牌建立认知,向客户传递产品价值,如在客户门户展示PGC的内容、提供自助服务入口,无论客户是自主搜索到还是被系统引导到客户门户,都可以顺利地继续推进购买旅程。


(2)主动沟通

根据企业的客户运营水平和使用的客户互动平台的能力,在需要的时候,可以主动触达客户:

规模化沟通:基于客户分群,提供合适的激励、促销或内容,批量送达客户。

精细化沟通:将高净值客户分配给销售人员一对一联系跟进,提供更有温度的沟通。

自动化沟通:基于客户画像,根据客户行为动态和客户生命周期状态设置相应的触点营销策略,根据预设的SOP自动发起沟通。

根据客户沟通偏好,可以灵活设置沟通渠道,如微信、短信、电话、在线聊天、电子邮件、APP消息等。


客户私聊内容建议


三、如何和客户进行有效的沟通互动

促活,自然需要内容来支持,包括和客户的沟通话术,发送给客户的海报等等。互动内容的策划,主要思考4个问题:跟谁说?说什么?怎么说?什么时候说?

如果你不清楚这4个问题,可以看下面这张图,非常详细地解释了这四个问题。

除了内容,渠道也很重要,一般我们会在1V1私聊、朋友圈和客户进行互动。1V1私聊需要立一个人设,比如名字可以拟人化,或者使用真实姓名/花名,给客户以信赖感。

而在朋友圈则更需要关注内容,包括发送频次、不同的内容类型、发布时间等等。建议可以分享一些日常内容、热点话题、功能干货、活动信息、优质反馈这些用户比较感兴趣的主题。

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