2022年3月5日，以“智创未来.数联共生”为主题的新零售新智造趋势下的数字家居发展峰会在长沙国际会展中心如期举行。众多大咖名家、行业协会、家装家居企业云集，共同探讨行业数字化转型发展之路。腾辉网络CEO段琼彦，作为企业微信数字化实战和私域运营专家，被峰会邀请出席并发表演讲，以下是演讲内容：大家下午好。我们最近这几年，听到了很多的企业家朋友，都在探讨数字化转型。我认为数字化实际上是为各个产业进行赋能降本增效的，所以我今天带来的主题是——“企业微信助力家居建材行业的数字化发展”。这两年的现状很明显，是由从增量市场转为我们的存量市场，资源驱动转为信息驱动，那么企业微信对内的话，是让我们的信息高效地流转，对外连接我们12亿的微信用户。基于现在家居建材行业的痛点，我们的行业背景，整个行业的数字化转型升级成为了一个迫切的需求。我们来看一下家居建材行业的一个发展。从1991年~2016年26个年头里面，整个家居家装的产业，从最初的产业的探索阶段，经历了团购的阶段，整装套餐的一个阶段，到我们平台化的一个阶段。那么从以前的马路游击队装修，到目前这种中小型装修的企业，品牌化的企业装修，到目前互联网家装行业的一个关系，我们也看到家居家装行业，对数字化发展的一个重视和认可。而家居家装行业，如果从营销端和管理端来看的话，我认为在数字化管理方面，有几个特别大的一个难点。第一个是获客，家居家装企业的获客成本，是居高不下的，有效顾客的客户成本其实是非常高的。因为这个行业实际上是属于一个低频又高价的行业，所以我们在每一个顾客的获客成本，实际上是非常高的。第二个是拓展，门店拓展的需求，和高昂成本之间的矛盾，是非常激烈的，高营收也未必带来一个高利润。第三个是监管难，施工承包周期是很长的，施工的质量也参差不齐。那最后一个就是资金的压力，家居家装企业融资渠道单一，包括他的运营资金也是非常紧张的。因为我过去有几套房子的装修，也是专业的装修公司装修的，他们也跟我说过，家装行业的资金，如果说运营不好的话，问题也会很大。所以在我们的家居家装行业，面临的挑战很多，主要分为三种。我们售前端面临的是，第一个是在咨询渠道和时间有限的情况下，不能长期地与消费者沟通。比如消费者前期沟通的是家装的销售业务人员，但后期是和设计师沟通，以及这个时间段内人员的离职问题，还有消费者和业务人员、设计师沟通的信息差，要怎么来保证？第二个是销售人员用私人微信添加客户之后，公司的销售资产其实流失掉了，停留在了销售那端，一旦人员离职，资产也随之被带走。第三个是没有规范化的一个工具，来辅助销售，引导我们的消费者到店来消费。第二个是我们售中的环节，就是家装的施工和交付的环节。这个成交周期是比较长的，缺乏对消费者一个规模化的服务。同时我们的服务团队没有线上的服务工具，消费者的体验可能较差。还有就是总部、分公司及直营门店、销售与工厂生产，如何提效的问题。最后一个部分就是售后。因为家装是一个品质装修的行业。所以可能很多时候，房子装修完之后，我们售后服务这一块，没有给客户提供一些精确的服务，以及后期的转介绍服务，这一块又如何做起来？所以面对这些家居家装行业经营的核心问题，我的观点是，第一个从店员这边要有流量，第二个是门店这边要销量，第三个是中层要管理，第四个是老板要数据。店员要流量，流量从哪里来解决？我们再也不能靠这种“等、靠、要”来做生意了，要将存量的资源转为增量的资源。第二个是门店要销量，以前是靠开一家店卖一座城，现在是不再依赖活动，去驱动门店销售。第三个是中层的管理这块，门店管理不靠开会，渠道管控不靠出差，中层要能多权限、多角色地查看门店区域的，这一个数据。老板通过要数据，怎么样实时、多维度、全数据、全流程地，对整个企业的经营情况有全维度的了解。基于在家居家装行业私域运营的一个目标，我们从引流获客开始，到客户运营到店的成交，我们提供了完整的一体化的解决方案。首先是基于企业微信的线上线下引流，线上包括了我们的公众号咨询，广告的留资，以及我们线下的地推，联盟的促销，线下的扫街。通过线上和线下引导顾客，把微信的客户，添加到工作人员的企业微信，做活动来吸引。那顾客进来之后，怎么通过真正的福利和真的内容宣传，把客户留存在咱平台内，进行客户的运营，客户被引导到店后，怎么和设计师交流，再怎么样把客户的成交进行转化？这一系列的过程，都可以通过企业微信作为中台，建立一个沟通连接的窗口。在企业微信的工作运营平台上，我们能提供这种获客转化的工具、CRM的系统，帮助我们到店参观及方案的确定。在通过企业微信中台建立的，家装行业使用场景里，包括这几个环节：第一个环节是流量的环节，多方式的引导，建立我们的紧密沟通的连接。
第二个环节是门店销售的环节，我们通过多种运营方式，促进客户到店以及成交。第三个是我们设计师和家装顾问客服环节，在这个环节，我们把客户拉进企业微信的社群，让设计师有效地跟进，进行一个成交体验流程的优化。以及到了分公司的层面，怎么对产销的上下流进行流转。上游的家居建材经销商，以及我们下游的承包商怎样进行一个有效的流转。最后到我们的总部，总部如何将用户资产配合数据资产，进行一个资产的沉淀、转介绍，以及我们的增加带单。所有这些基于在这样的种种环节里面，基于客户的引流和运营、销售的赋能，分公司管理，流程的把控，生产的管理，企业微信都有一整套完整的链路工具，来解决咱们的需求。最后是社群，有人讨论家居家装行业，究竟适不适合做社群。在社群的环节，我们怎么去让顾客，从很好的品牌体验环节，到消费环节？
首先第一个，顾客通过企微的社群，从微信获取我们企业的咨询。在整个房子的装修过程中，从装修团队入场开始，到交付的2~3个月内，完成我们持续的活动运营，了解顾客真正的，潜在的需求。然后是企业微信的直播，通过我们的官方视频号的联动，从持续运营集中转化到公域，带动顾客消费。进行线上的跟进邀约，以及到店咨询。最后进行小程序的接待，通过微信客服的承载，去完成我们成交的转换。现在，我们看一下针对自有客户价值的一个充分挖掘，也就是我们现在的家居行业的存量客户，我们怎么去进行社群价值的一个突破，突破我们低频的难题。第一个是我们可以针对我们过往的顾客，进行一个福利群的优惠活动政策，设立互动奖品等福利，让顾客感觉到，在群里是可以享受到我们的超级福利的。第二个是顾客的圈子群，群里面可以打造出一批kol，从而进行社群里的运营。第三个是知识学习群，家居家装建材相关的行业知识，配合从业者、设计师以及业务员等等，引导顾客以学习知识为目的，进入社群。社群运营最终的核心目的，是赢得了客户的信任才能赢得顾客。先通过前期积累的客户建立起业主群，进行一个集中的运营和转化，把有价值的装修知识和装修案例分享在群内。让沟通更有效，协调更有序。然后我们可以看一下，门店的资产管理，主要是离职继承。门店a店员离职之后，我们可以把他的客户和客户群，全部分配给我们的b员工。b员工接收之后，可以查看到分配的客户明细。最后我们来看一下企业微信连接产业和生态合作伙伴的功能——上下游，这是最新上线的一个功能，连接上下游及合作伙伴。我们可以通过这样的一张图了解，一个集团公司的总部和子集团，以及子集团的分公司，都可以连接。在这样的一个组织架构中，上下游的合作关系，是供应商a、供应商b和各种生产企业，连接咱们经销商a和b……上下游这个企业互联的场景，可以紧密地让企业之间，保持自身业务需求协助的沟通。而整个企业微信目前是覆盖了我们五十多个行业，国内五百强企业，80%都已经开通了企业微信。这次参会的人员，也会获得一次免费的企业微信线上使用培训，以及一对一的专属群对接，也欢迎大家扫码咨询，我的分享就到这里，谢谢大家。以上就是腾辉网络CEO段琼彦在峰会上发表的演讲内容，如果您有其它业务痛点和企业微信相关的问题，直接发消息咨询。
